Achat sur Internet: comment se faire rembourser?

Vous achetez sur le Web et le produit n'arrive pas? Vous avez craqué pour la belle caméra sur Internet et elle ne correspond pas à la description?

Pouvez-vous être remboursé?

Pouvez-vous faire annuler le contrat?

L'Office de la protection du consommateur du Québec fait un superbe travail de défense. Les lois ont changé et se sont adaptées à la réalité Internet. En passant, ce texte est valide pour les achats par le Web, par téléphone et par courriel.

Voici un texte à lire et aussi à mettre en signet pour consulter la prochaine fois qu'une transaction tournera au vinaigre.

La loi de la protection du consommateur s'applique-t-elle aux achats hors Québec?

Réponse OPC: En général, ces règles s'appliquent pour tous les achats que vous effectuez avec un commerçant qui entend faire affaire au Québec, que celui-ci soit situé au Québec, ailleurs au Canada ou ailleurs dans le monde.

Note fc.com: C'est que comme votre ordinateur est au Québec, la transaction se fait donc au Québec. Notez que par contre, il est plus difficile de se défendre avec nos lois quand la compagnie est à l'étranger.

Que doit comporter l'offre du commerçant sur le Web ?

Réponse OPC:

  • le nom et les coordonnées du commerçant en question, y compris le numéro de téléphone, celui du télécopieur et l'adresse électronique ;
  • une description détaillée de chaque bien ou service qu'il offre en vente ;
  • le total des sommes de l'achat, y compris le prix du bien ou du service, les frais connexes et les taxes ;
  • la description des frais supplémentaires qui pourraient être exigés pour les droits de douane, les frais de courtage et les autres frais qui pourraient vous être demandés ;
  • la devise (euro, dollars US, etc.) utilisée pour régler le montant de la transaction ;
  • la date ou le délai de livraison et, s'il y a lieu, le mode de livraison et le nom du transporteur ;
  • les politiques internes du commerçant à propos des conditions d'annulation, du retour de la marchandise, des échanges ou du remboursement.

Note fc.com : ceci est important, car c'est souvent avec cet argument que vous pourrez exiger un remboursement ou une rétrofacturation (on en parle plus loin).

Le commerçant peut-il avoir un texte légal de consentement difficile à comprendre ?

Réponse OPC : Ces renseignements doivent être placés bien en vue dans le site Internet d'un commerçant. Les renseignements fournis par le commerçant doivent être faciles à comprendre pour vous permettre d'accepter ou de refuser l'offre qui vous a été faite avant de conclure la transaction.

En général, un commerçant peut percevoir un paiement avant d'exécuter son obligation principale seulement s'il s'agit d'un paiement par carte de crédit.

Note fc.com : un site Web qui ne met pas clairement son offre a souvent quelque chose à cacher. Si vous avez des hyperliens menant vers de longs textes (souvent écrits en petits caractères)... ça ne sent pas bon. Ce point est important pour vous protéger, car si l'offre n'est pas claire, vous pourrez utiliser cet argument pour vous défendre.

Si j'achète sur Internet, dois-je avoir un contrat écrit ou une simple facture fait l'affaire ?

Réponse OPC : Si vous acceptez l'offre du commerçant, celui-ci a 15 jours pour vous transmettre le contrat écrit. Ce contrat doit être présenté de manière à ce que vous puissiez le conserver et l'imprimer. Vous pourrez ainsi vérifier si son contenu correspond à l'offre du commerçant.

Note fc.com : la livraison du contrat peut se faire sous diverses formes. Soit à l'écran au moment de la transaction ou par courriel. Notez les 2 mots les plus importants dans la réponse de l'OPC.... « Conserver » et « Imprimer ». Si vous ne pouvez pas le faire, voilà un gros argument de défense contre le vendeur fautif et si vous pouvez le faire, faites-le, vous aurez tout en main pour faire respecter la garantie, etc.

Puis-je annuler une commande par Internet ?

Réponse OPC :

  • le commerçant ne vous a pas fourni les renseignements obligatoires avant la conclusion du contrat. Le contrat peut être annulé dans les 7 jours suivant sa réception (ou dans les 7 jours suivant l'exécution du contrat si c'est à ce moment que vous constatez que le commerçant ne vous a pas fourni tous les renseignements obligatoires) ;
  • le commerçant ne vous a pas fourni les renseignements de la manière requise par la loi (par exemple : les renseignements ne sont pas placés bien en vue dans le site Internet, vous ne pouvez pas les imprimer, etc.). Le contrat peut être annulé dans les 7 jours suivant sa réception ;
  • le commerçant ne vous a pas donné l'occasion d'accepter ou de refuser sa proposition ou d'en corriger les erreurs. Le contrat peut être annulé dans les 7 jours suivant sa réception ;
  • le commerçant vous a transmis le contrat, mais celui-ci ne contient pas tous les renseignements exigés par la loi. Le contrat peut être annulé dans les 7 jours suivant sa réception ;
  • le commerçant vous a transmis le contrat, mais vous ne pouvez pas le conserver et l'imprimer. Le contrat peut être annulé dans les 7 jours suivant sa réception ;
  • le commerçant ne vous a pas transmis un exemplaire du contrat dans un délai de 15 jours suivant la transaction. Le délai d'annulation est alors de 30 jours à partir de la date de la transaction.

La loi vous permet aussi d'annuler, en tout temps, un contrat avant son exécution si le commerçant n'a pas exécuté son obligation principale dans les 30 jours suivant la date indiquée dans le contrat (ou à une autre date convenue par écrit avec vous) ou dans les 30 jours de la date de l'achat si aucune date d'exécution de l'obligation principale n'est indiquée dans le contrat.

Note fc.com : vous remarquez qu'ici, on ne parle pas encore de la qualité du bien. Vous pouvez donc faire annuler une transaction simplement si le commerçant n'a pas respecté la façon de faire affaire avec vous.

Quelles sont mes responsabilités par rapport à la livraison du produit acheté sur le Web?

Réponse OPC : Un commerçant est présumé avoir exécuté son obligation principale de livraison lorsqu'il a tenté de le faire à la date indiquée dans le contrat, à une date ultérieure convenue par écrit avec vous ou, encore, à la date figurant dans un avis transmis dans un délai raisonnable et qu'il a été empêché de le faire en raison de vos agissements ou de votre négligence. Par exemple, si la livraison a été effectuée et vous n'avez pas pris possession de votre colis, et, qu'en conséquence, celui-ci a dû être retourné au commerçant.

Note fc.com: on est donc logiquement obligé de recevoir le bien acheté! Il est donc important de communiquer avec la compagnie de transport qui nous donne toujours une 2e chance de recevoir un colis. Faites-le rapidement. Si vous ne prenez pas arrangement avec la compagnie de transport, vous pourriez devoir payer de nouveau un transport ou faire diverses démarches pour mettre la main sur le produit acheté.

Quoi faire si je désire faire annuler un achat fait sur le Web ?

Réponse OPC : Vous devez d'abord transmettre un avis d'annulation au commerçant. La loi n'exige pas un modèle précis d'avis d'annulation ni une façon particulière de le transmettre. Toutefois, l'annulation entrera en vigueur à la date de la transmission de l'avis. Il est recommandé de conserver une preuve de la transmission de cet avis.

Le commerçant devra vous rembourser dans les 15 jours suivants la transmission de l'avis.
De votre côté, vous devrez retourner les biens dans l'état dans lequel vous les avez reçus, dans les 15 jours de la transmission de l'avis, ou dans les 15 jours suivant leur livraison si elle a été faite après l'annulation de l'achat. Le commerçant devra assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.

Note fc.com : vous pouvez demander annulation si la compagnie n'a pas respecté ses obligation décrite plus haut (clarté de contrant, information sur elle), mais également (et évidement) si le bien n'arrive pas ou s'il ne correspond pas à la description faite sur le site. Attention, pour le volet « ne me conviens pas », il faut quand même avoir de bons arguments. On ne parle pas ici de garantie de satisfaction comme dans certains grands magasins.

Vous avez remarqué les mots « pas de modèle précis, ni de façon particulière de transmettre un avis d'annulation ». Ceci est important. Un commerçant malhonnête se cache souvent. Vous arpentez son site et ne trouvez pas la façon de communiquer avec lui. Trouvez une adresse courriel ou physique sur le site ou sinon, faites répondre (reply) au courriel reçu. Dès que vous avez fait un travail honnête pour tenter de communiquer avec le commerçant, vous êtes protégé. Pensez évidemment garder trace de cet échange et preuve de livraison (impression d'écran de courriel, etc.).

La langue ? Bien qu'il soit plus facile de se défendre en parlant dans la langue du site web (achat à l'étranger sur site en anglais ou espagnol...) vous n'êtes pas obligé de leur parler dans leur langue. Ils ont fait une vente au Québec et la loi vous permet de vous défendre en français ! Notez que cela va par contre, peut-être compliquer le dossier dans les échanges avec le site qui risque de vous répondre de leur parler dans leur langue !

Quoi faire si le vendeur ne veut pas vous rembourser ?

Réponse OPC : La loi prévoit un recours, la rétrofacturation, qui vous permet de demander à l'émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé votre achat de créditer votre compte du montant de votre achat et celui payé en vertu d'un contrat accessoire. Si le commerçant ne vous rembourse pas dans le délai de 15 jours, vous disposez alors d'un délai de 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation.

Vous devez faire une demande par écrit à l'émetteur de votre carte de crédit. Elle doit contenir les renseignements suivants :

  • le nom du titulaire de la carte de crédit ;
  • le numéro de la carte ainsi que sa date d'expiration ;
  • le nom du commerçant ;
  • la date de la conclusion du contrat ;
  • le montant débité au compte de la carte de crédit ;
  • la description détaillée des biens ou services achetés ;
  • le motif de l'annulation ;
  • la date de l'annulation de l'achat et le mode de transmission de l'avis d'annulation.

L'émetteur de la carte de crédit doit vous transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de la demande. Il doit créditer votre compte du montant de votre achat et de celui payé en vertu d'un contrat accessoire et annuler tous les frais portés à votre compte en relation avec ces contrats, selon l'échéance la plus courte soit :

  • au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de la demande ;
  • dans un délai représentant au plus deux périodes d'états de compte transmis par l'émetteur de la carte de crédit.

Note de fc.com : cette nouveauté à la loi est vraiment une merveille. De là l'importance de transiger avec carte de crédit (plutôt qu'un compte Paypal) pour vos achats Web. De plus, n'hésitez pas à utiliser cet argument dans vos négociations avec le commerçant.

Le site de l'OPC

Vous trouverez toutes vos réponses sur le site de l'OPC. C'est d'ailleurs vers eux qu'il faudra se tourner à la fin de toutes ces démarches. Si après cela, vous n'êtes toujours pas satisfaits, vous pourrez leur demander de l'aide.

Par contre, si vous n'avez pas fait de qui est décrit dans ce texte, ils vous demanderont de le faire... alors ! Suivez la recette à la lettre.

Site de l'Office de la protection du consommateur